セルフサービス

ニューヨークでも暑さは続いています。そんな中、金曜は日帰りでアトランタに行ってきました。夕方にかなり激しい雷雨があり、「飛行機まずいな」と思っていたら、案の定結局3時間遅れの出発となりました。このような天候不良の場合は、どの飛行機も一斉に遅れるため、空港内は時間つぶしでふらふらする人が続出します。と、同時に携帯の充電のための電源アウトレットの争奪戦も影では行われるのです。その話はまた別途するとして、たまたま見つけたバーガーキングのKiosk端末を取り上げます。

日本でも最近広まり始めたと思いますが、米国でも「セルフサービス チェックアウト」と呼ばれる、レジの清算などのセルフサービスが大手小売チェーンでよく見られます。効率を中心に世の中を動かす国としては当然のことなのですが、僕はこのサービスが気に入っていて、あれば必ず使うようにしています。理由は簡単、早く確実に済むからです。日本の「レジまわり」の効率と生産性は世界一です。そんな国の様子を知っているので、この国の「レジまわり」に関してはあえて文句も言わないようにしてます。とにかく、無駄な時間を省くための普通の行動と言えるでしょう。

ファストフードには普段あまり世話になっていないのですが、空港での時間つぶしかつ小腹がすいたため、バーガーキングを覗くと写真のデバイスがありました。注文のKisok端末を大手ハンバーガーチェーンで見るのは初めてだったため、思わず利用してみました。インターフェースはよく考えられており、購買プロセスはストレスなく進めました。「30%増量オファー」などのオファーモノが少々煩わしいと思った程度です。カウンター上部のわかりにくい商品&価格パネルよりも、Kiosk端末の方が商品の写真や価格を理解しやすいかもしれません。何の問題なくサラダを買うことができ、次のプロセスに進みます。レシートを手にして、カウンターに行き商品のピックアップです。で、ここでいつもの購買パターンに戻りました。「遅い」のです。それなりに人数はいるのですが、手際が悪く、無駄話が多く、間違いもあり。という、どこでも見かける状況になりました。せっかく、気持ちよくオーダーできたのに、ここでExperienceは逆戻り。何も変らないのだな。ということです。小売店のセルフサービスチェックアウトは、この「商品を待つ」プロセスがないため、本来の目的が達成されるのですが、さすがにファストフードではそこまでカバーしきれないようです。途中までは満足したのに、残念だったと思う同時に、やはり。と納得もした次第です。